Waarom outsourcing niet werkt PDF Print E-mail
Written by Dick Costeris   
Friday, 06 February 2009 00:00

Outsourcing werkt niet. Voor al diegenen die nu gaan steigeren en luid roepen dat ze zo tevreden zijn over hun ict-dienstverlener: tel je zegeningen en lees vooral verder. Voor het geval het tij keert en je dezelfde knelpunten gaat ervaren als je lotgenoten.

Waar draait het in essentie om?

Bij outsourcing besluit  je een deel van de bedrijfsactiviteiten, die je voorheen binnen je eigen organisatie uitvoerde, in de handen te leggen van een derde partij. Hiermee sta je het vermogen om die activiteiten rechtstreeks te controleren en besturen af en word je afhankelijk van de prestaties van de ander. De zekerheid van het hebben van grip op wat er gebeurt (terecht of niet) wordt ingewisseld voor de onzekerheid van afhankelijkheid.

Hoe ga je om met die onzekerheid? In ieder geval niet door je te verschansen achter muren van gestold wantrouwen (dikke SLA's volgestouwd met prestatie-indicatoren en boeteclausules). Het is een instinctieve reactie van de mens om in tijden van onzekerheid over te schakelen op de meet- en regelmodus: zolang je iedere activiteit beheerst, beheers je het proces. Maar dit is niet waar! Er ontbreekt namelijk een kritiek element en dat is de zorg voor de relatie. Dat klinkt misschien 'soft', maar het is wel de factor waarop samenwerkingsverbanden sneuvelen.

Outsourcing draait om samenwerking, met de nadruk op 'samen' en niet op 'werken'. Als je samen iets doet, zal er sprake moeten zijn van een zeker vertrouwen. Vertrouwen dat de ruimte moet krijgen om te groeien. Dat gestimuleerd moet worden. Dat moet kunnen herstellen wanneer het een keer mis loopt. Daar moet de focus op liggen. En niet op sturen en straffen. Helaas zie ik in de praktijk dat het laatste vele malen gebruikelijker is dan het alternatief. Dat is dus waarom outsourcing niet werkt.

Gartner stelt dat alhoewel 95 procent van alle SLA's gehaald wordt, slechts een gering deel van de outsourcingscontracten verlengd wordt. Verbaast je dit nog? Mij niet.

 

(Bijdrage op het Computable Outsourcing forum, 5 februari 2009)